Service desk jest jednostką organizacyjną, czasem składającą się z mniejszego lub większego grona ludzi. Istnieje ona po to, by w momencie źle działającej aplikacji informatycznych, szybko ją uchwycić i naprawić. service desk zajmuje się kontrolą incydentów, ich klasyfikacją, przeglądaniem, grupowaniem oraz dostarczaniem punktu kontaktu dla klientów, którzy pragną pomocy. Znaną jednostką organizacyjną jest Call Centre. To tam zbiera się wszelkiego rodzaju zgłoszenia od klientów. Następnie te zgłoszenia muszą być segregowane, grupowane, trzeba śledzić rodzaj dostarczanych rozwiązań klientom. Service desk wychodzi naprzeciw użytkownikom sieci komórkowych.